18 ottobre 2016

Progetto Delphi AgitaLab#08 Relazione col Cliente & Outsourcing

Stante quella che sarà la necessità, per le società di NLT, di allargare il perimetro della propria offerta, arrivando ad un'offerta di servizi di mobilità, anche sfruttando l'operato di fornitori esterni, diviene fondamentale evitare la massificazione dei servizi affidati in outsourcing. Ciò passa anche attraverso la predisposizione di adeguate misure di valutazione della qualità dei servizi erogati e del rapporto tra fornitore e cliente. Si pone a tal proposito un problema di misurazione della qualità. Di seguito l'approfondimento su quanto emerso relativamente all'ottavo aspetto trattato nel corso della seconda indagine Delphi Agitalab e Fleet&Mobility su Outsourcing e Core Competence nel settore del NLT. #08 La relazione col cliente attraverso i fornitori in outsourcing L'affermazione Per un operatore di NLT, nella fornitura di servizi accessori erogati da un partner in outsourcing, si pongono alcune questioni importanti nella relazione con il cliente, quali ad esempio: il controllo della qualità del servizio erogato e la conseguente misurazione della soddisfazione del cliente, la gestione dei complain del cliente e - più in generale - la responsabilità della società di NLT nei confronti del suo cliente. Queste dinamiche sono già presenti da anni nella fornitura standard del NLT (officine e rent-a-car, per citarne due), ma l'eventuale e possibile arricchimento dell'offerta di servizi per la mobilità del driver ne aumenterà il peso. In prospettiva, ti preghiamo di rappresentare quali impatti ritieni più prevedibili nel sistema del NLT. Il parere degli esperti